Положение о гарантиях при оказании стоматологических услуг

1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:
   
   • статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
   • статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»;

   Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:

   • Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утв. ПП РФ от 04.10.2012 года № 1006);
   • ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».
2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
   

   Под стоматологическими услугами понимаются:

   • осмотр полости рта;
   • лечение пульпы зуба;
   • лечение кариеса и некариозных поражений твёрдых тканей зуба;
   • обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
   • профессиональная гигиена полости рта;
   • операция удаления зуба;
   • аутотрансплантация зуба;
   • лечение травмы зубов и мягких тканей челюстно-лицевой области;
   • амбулаторные хирургические операции;
   • установка дентального имплантата;
   • лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
   • ортодонтическое лечение;
   • отбеливание зубов.
3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
   

   Под стоматологическими работами понимаются:

   • диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий,
   • контрольно-диагностических моделей) рентгенологические исследования и прочее);
   • прямые композитные реставрации (пломбы);
   • непрямые реставрации (вкладки, виниры);
   • протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
   • съемные ортодонтические аппараты;
   • ретейнеры несъемные;
4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).

ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ

Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения*.

5. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:
   
   • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
   • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
   • безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
   • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

   Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи с одновременной подписью врача и пациента.

6. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.
7. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

    

8. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
   Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.
9. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.
   В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте.
   

   Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:

   • соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
   • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
   • расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.
10. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.
11. Срок рассмотрения требований пациента – 7 дней без экспертизы и 14 дней с экспертизой.
    

    Срок устранения недостатков в выявленной работе составляет 14 дней и и может быть продлен, исходя из следующих условий:

    • необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
    • определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
    • возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.
12. В случае устранения недостатков по гарантии, решение, относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается.
    В случае, если ортопедическая и ортодонтическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался.
    При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.
13. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:
    
    • прохождения пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным или публичным графиком профилактических осмотров (информация о графике может быть размещена на интернет-сайте Исполнителя - www.skdent.ru);
    • соблюдения пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.
14. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):
    
    • травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
    • попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
    • дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария);
    • наличия у пациента заболевания «бруксизм»;
    • наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
    • многоплодная беременность;
    • выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
    • несоблюдение рекомендаций врача;
    • чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.
15. Гарантийное лечение также не производится в случаях:
    
    • эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;
    • осложнений после эндодонтического лечения зубов, возникших через год и позже;
    • осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней;
    • выпадения коронок с фронтальных временных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
    • любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках.
    • острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания.
16. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы с учетом стандартной и ограниченной гарантий.
    Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента могут устанавливаться лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.
    С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.

     

17. В клинике устанавливаются следующие стандартные и ограниченные гарантийные сроки и сроки службы:

КАРКАСЫ КОНСТРУКЦИЙ

(1) Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.
(2) При изготовлении защитной каппы у врача-ортодонта срок гарантии – 2 года.
(3) На первичные временные мостовидные протезы из акрила с опорой на импланты предоставляется расширенная гарантия – 1 год.

18. Особенности определения конкретных сроков:
    КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно: количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.
    
    Для терапевтических работ с 18 лет:
    При КПУ 13-18 сроки снижаются на 30%; При КПУ более 18 сроки снижаются на 50%
    
    Для терапевтических работ до 18 лет:
    3-6 лет При КПУ 3-6 сроки снижаются на 30%
    При КПУ < 6 сроки снижаются на 50% 7-10лет При КПУ 6-8 сроки снижаются на 30%
    При КПУ < 8 сроки снижаются на 50% 11-14 лет При КПУ 5-8 сроки снижаются на 30%
    При КПУ < 8 сроки снижаются на 50% 15-18 лет При КПУ 7-9 сроки снижаются на 30%
    При КПУ < 9 сроки снижаются на 50%
    При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964)
    Для ортопедических работ:
    При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964)

19. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
20. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
    
    • предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья;
    • проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
    • проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
    • учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
    • составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
    • индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
    • точная диагностика;
    • тщательное соблюдение технологий лечения;
    • применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
    • проведение контрольных осмотров;
    • проведение профилактических осмотров;
    • мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
    • определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;

    (!) Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

21. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг при обработке и пломбировании корневых каналов:
    При лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев.
    Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее пролеченного канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%. Успех эндодонтического лечения временных зубов 93% при лечении методом пульпотомии и 80% при лечении методом экстирпации.
    
    При проведении операции костной пластики:
    На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%.
    Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует.
    В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.
    
    Коррекция протезов зубов:
    Клиника устанавливает ограниченное количество бесплатных коррекций, выполняемых пациентам после установки ортопедических конструкций в полости рта:
    
    
    

    Тип установленной конструкции	Количество бесплатных коррекций	Период проведения бесплатных коррекций*
    Первичные протезы зубов (бескаркасные и с металлическим каркасом)	3	1 год
    Постоянные протезы зубов	3	1 год
    Съемные протезы	5	2 месяца
    Сплинт-шины	неограниченно	3 месяца

    
    

    * период проведения бесплатных коррекций считается с момента изготовления конструкции.
    Все последующие коррекции оплачиваются Пациентом согласно действующему прейскуранту клиники.

    При постановке имплантата:

    • Стандартная гарантия на имплант – бессрочная.
    • Ограниченная гарантия на имплант - 1 год.

    Срок приживаемости импланта составляет от 3-12 месяцев.

    Мы гарантируем полное приживление имплантов в 90% случаев*. Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом-хирургом стандарта проведения операции имплантации.
    В случае отсутствия остеоинтеграциии в указанный срок по описанным причинам клиника в отдельных случаях может добровольно** принять решение о единоразовом зачете стоимости импланта и (или) операции в счет альтернативного протезирования либо принять решение о возврате стоимости имплантата и (или) операции пациенту.
    После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента.
    
    При лечении заболеваний пародонта:
    При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.
    
    При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
    Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.
    
    При проведении клинического отбеливания:
    При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1–3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.

* Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).
** С позиции российского законодательства о защите прав потребителей операция имплантации является услугой, качество которой определяется соблюдением стандарта ее оказания, а не достижением гарантированного результата.